В условиях высокой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания клиентов становится одним из главных факторов успеха компании. Обеспечение высокого уровня сервиса напрямую влияет на лояльность покупателей, объемы продаж и прибыльность бизнеса. Для контроля и совершенствования обслуживания многие ритейлеры используют метод «тайного покупателя» – специально подготовленного агента, который анонимно оценивает работу персонала по заданным критериям.
Кто такой «тайный покупатель»?
Тайный покупатель (mystery shopper) – это человек, который под видом обычного клиента посещает торговую точку и фиксирует все аспекты обслуживания: от приветствия на входе до прощания на кассе. Его задача – дать объективную оценку выполнения стандартов сервиса и выявить области для улучшения.
В отличие от обычных клиентов, тайные покупатели действуют по детальному сценарию и оценивают работу персонала по целому ряду параметров: внешний вид, вежливость, компетентность, скорость обслуживания и т.д. Результатом их визита становится подробный отчет с оценками, комментариями и рекомендациями.
Компания Feedback 24 предоставляет профессиональные услуги по проведению проверок методом «тайного покупателя» для розничных сетей. Используя инновационные IT-решения и собственную базу подготовленных тайных покупателей, сервис обеспечивает быстрое и качественное получение данных о качестве сервиса в каждой торговой точке. Узнайте больше о возможностях контроля качества обслуживания на сайте https://feedback24.ru/uslugi/taynyi-pokupatel. Онлайн-платформа Feedback 24 позволяет легко ставить задачи, отслеживать ход проверок и получать подробные отчеты с фотофиксацией.
Зачем нужны тайные покупатели?
Регулярные проверки методом «тайного покупателя» позволяют розничным компаниям:
- Получить объективную и независимую оценку уровня сервиса глазами клиента.
- Проконтролировать соблюдение корпоративных стандартов обслуживания во всех торговых точках сети.
- Выявить сильные и слабые стороны в работе персонала, определить зоны развития.
- Оценить эффект от проведенного обучения и мотивационных программ для сотрудников.
- Оперативно выявить и устранить проблемы в обслуживании, пока они не привели к потере реальных клиентов.
Исследование компании Ipsos показало, что 75% покупателей готовы сменить привычный магазин из-за низкого качества сервиса. При этом 86% участников опроса отметили, что качественный клиентский опыт увеличивает вероятность их возвращения в этот магазин в будущем.
Как строится работа тайных покупателей?
Процесс оценки качества обслуживания тайными покупателями обычно включает следующие этапы:
- Разработка сценария визита и чек-листа для оценки на основе корпоративных стандартов и целей исследования.
- Подбор и инструктаж тайных покупателей, соответствующих профилю целевой аудитории магазина.
- Анонимное посещение торговых точек по заданному сценарию и заполнение оценочной формы.
- Подготовка подробного отчета по результатам визита с фото и видео-фиксацией (при необходимости).
- Анализ полученных данных, выявление типичных ошибок и лучших практик, разработка плана корректирующих мероприятий.
По данным Международной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель» (MSPA), ежегодный оборот индустрии тайных проверок в мире превышает 1,5 миллиарда долларов.
Преимущества метода «тайный покупатель»
В сравнении с другими способами оценки и контроля качества обслуживания, такими как внутренний аудит или опросы реальных клиентов, метод «тайного покупателя» имеет ряд преимуществ:
- Объективность и непредвзятость оценки. В отличие от проверок собственными силами, тайный покупатель не знаком с персоналом и не имеет личной заинтересованности в результатах.
- Взгляд на сервис глазами клиента. Обычные покупатели редко дают развернутую обратную связь. Тайные визиты позволяют посмотреть на работу компании с позиции потребителя.
- Проверка реального клиентского опыта. В отличие от многих опросов, тайные покупки оценивают не намерения персонала, а их фактическое поведение и создаваемую атмосферу.
- Детализация и глубина оценки. По итогам визита тайного покупателя компания получает подробный отчет по множеству критериев – от чистоты витрин до знания продукта.
- Охват разных аспектов обслуживания. Тайная проверка может включать оценку не только личного общения с продавцом, но и работы кассы, колл-центра, процесса возврата товара и т.д.
Заключение
Привлечение тайных покупателей является действенным инструментом для выявления точек роста в сфере клиентского сервиса. Неслучайно этот метод входит в ТОП-5 способов оценки качества обслуживания, по версии исследовательской компании Gartner.
Регулярное проведение тайных проверок позволяет розничным сетям постоянно держать руку на пульсе и совершенствовать свой сервис в соответствии с ожиданиями клиентов. Это, в свою очередь, напрямую влияет на уровень продаж, лояльность аудитории и конкурентоспособность компании на рынке. Ведь, как показывает практика, инвестиции в качество обслуживания всегда окупаются повышением удовлетворенности и возвратности клиентов.
ООО «Ника» ИНН 2311318142
